Carta Servizi
Carta Servizi Things Mobile S.r.l.
Things Mobile S.r.l., con sede in Piazza Luigi di Savoia, 22 - 20129 - Milano – Italia, P.Iva e C.F. 09882960967 (la"Società"), opera come rivenditore di traffico dati in mobilità e/o fisse. A tali fini dispone di autorizzazione generale ai sensi dell’art. 11 del D.lgs. 259/2003 e s.m.i. per la fornitura di reti e servizi di comunicazione elettronica ed è iscritta nel Registro degli Operatori di Comunicazione elettronica (ROC) al n. 30001 del 03/08/2017.La Società commercializza una Carta Sim denominata “Things Mobile” attraverso cui è offerta la ricezione/trasmissione di dati in mobilità per l’uso esclusivo delle applicazioni IOT (“Internet of Things”) su beni fissi e mobili, quali, a titolo di esempio, apparati elettrodomestici, veicoli, strumenti di trasporto, strumenti di videosorveglianza e altri prodotti connettibili (i “Servizi”).
Nella prestazione dei Servizi, in adesione a quanto previsto dal D.P.C.M. 27 gennaio1994 e dalle Delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (di seguito AGCOM) n.179/03/CSP recante la Direttiva generale in materia di Carte dei Servizi di comunicazioni elettroniche, la Società intende ispirarsi ai princìpi di trasparenza, partecipazione, efficienza, uguaglianza e imparzialità, cortesia e disponibilità.
La presente Carta Servizi recepisce le disposizioni dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni di cui alle delibere n. 23/23/CONS (Disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali), n. 255/24/CONS (Adozione della disciplina e degli indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche), n. 347/18/CONS (recante il Regolamento in materia di indennizzi), e n. 358/22/CONS (recante il Regolamento di procedura per le controversie tra operatori e utenti), nonché le disposizioni del Regolamento recante disposizioni a tutela degli utenti in materia di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche, come modificato dalla delibera n. 307/23/CONS.
La presente Carta Servizi è pubblicata sul sito https://www.thingsmobile.com/it, dove viene aggiornata come previsto dalle disposizioni materia.
La Carta Servizi è richiamata nei contratti integrandone la disciplina per quanto non diversamente specificato.
1. Uguaglianza e Imparzialità
La Società si impegna a fornire i propri Servizi indistintamente a tutti i Clienti, senza alcuna discriminazione, sui territori in cui i Servizi vengono erogati e compatibilmente con i vincoli tecnici e giuridici eventualmente incombenti.
2. Diritto di informazione
La Società si impegna a informare in maniera completa e trasparente il pubblico circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche del Servizio Things Mobile e altri Servizi aggiuntivi da essa eventualmente forniti. La Società si impegna a utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile, in particolar modo quando comunica al pubblico le condizioni economiche e le caratteristiche dei Servizi da essa offerti.
3. Efficienza e Partecipazione
La Società fornisce i propri Servizi in modo efficiente e farà tutto quanto necessario per mantenere e migliorare l'efficacia dei Servizi. La Società riconosce che è un diritto dei suoi Clienti usufruire dei Servizi in modo completo. A tal fine, la Società favorisce l'informazione in ordine alla verifica della funzionalità e dell'efficienza dei propri Servizi. La Società intende consentire ai propri Clienti di fornire suggerimenti e proposte per migliorare i propri Servizi e la presente Carta dei Servizi.
4. Cortesia e Trasparenza
La Società si impegna a intrattenere i rapporti con la propria clientela con cortesia e ad assicurare la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni relative ai Servizi da essa offerti.
5. Tutela della Riservatezza
La Società si impegna a garantire la riservatezza dei propri Clienti. Il Cliente ha il diritto di essere previamente informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali, anche al fine di esprimere, laddove necessario, un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di soggetti terzi autorizzati. Il Cliente è libero di inserire, modificare o cancellare i propri dati personali in linea con la Privacy Policy riportata sul sito web www.thingsmobile.com
6. Continuità
La Società assicura che i Servizi erogati attraverso Things Mobile siano svolti in tutti i giorni dell'anno e 24 ore al giorno, tranne i casi di interruzione e/o di funzionamento irregolare. In tali casi, la Società si impegna a garantire ai Clienti il minor disagio e a informarli, quando tecnicamente possibile, dell'inizio e della fine della situazione di interruzione o di funzionamento irregolare, anche dovuti a disfunzioni dei servizi di rete prestati dagli operatori wholesale di servizi di connettività posti all’estero con cui Things Mobile ha stipulato accordi.
7. Efficienza e Efficacia
La Società intende garantire una risposta immediata, qualificata e competente alle esigenze del Cliente, anche attraverso l’adozione delle soluzioni tecnologiche e organizzative più idonee.
8. Standard Generali e Specifici
Essi sono i livelli di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni offerte dalla Società, che verranno monitorati in un periodo di riferimento non superiore a dodici mesi.
In particolare, sono qui di seguito elencati tre indicatori di qualità, per i quali si specificano gli standard specifici che la Società intende garantire: (1) Tempo di attivazione delle carte Things Mobile: entro 72 (settantadue) ore dall'accettazione della proposta di attivazione da parte del Cliente; (2)Tempo di risposta del Servizio Clienti della Società attivo dalle ore 8.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì e dalle 8.00 alle 12.00 il sabato: entro 48 ore dall’apertura dei relativi ticket da parte del Cliente tramite invio di messaggio di posta elettronica all’indirizzo [email protected]; e/o comunicazione telefonica al numero verde 800194016 (attivo nelle fasce orarie 9 - 13 e 14 - 17, dal lunedì al venerdi) (3) Tempo massimo di sostituzione della Sim Card dovuto a ragioni tecniche: 7 giorni lavorativi dalla relativa comunicazione inoltrata ai canali informativi della Società.
Qualora la Società, in condizioni di normalità, non rispettasse gli standard specifici (1), (2) e (3) sopra, la Società si atterrà alla delibera n. 347/18/CONS in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche.
9. Livello dei Servizi
Il livello dei Servizi offerti dalla Società (reclami sugli addebiti, accuratezza della fatturazione e tempo di attivazione del Servizio) e dell’assistenza clienti (il tempo medio di risposta delle chiamate all’assistenza telefonica, il tasso delle chiamate servite entro 20 secondi e il tempo di risoluzione dei reclami); è indicato nell’allegato alla presente Carta dei Servizi, aggiornabile annualmente.
10. Informazioni alla Clientela e recapiti del Customer Care
Per garantire una continua informazione su tutte le procedure e le iniziative aziendali che possono interessare il Cliente, compresi i principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, la Società si avvarrà dei seguenti strumenti, collettivi o alternativi caso per caso: 1) Servizi informativi sul sito web www.thingsmobile.com; 2) opuscoli e materiali eventualmente distribuiti presso i rivenditori autorizzati della Società; 3) messaggi sulle confezioni delle Things Mobile.
Il Customer Care Things Mobile è contattabile ai seguenti recapiti:
11. Gestione dei Reclami e Applicazione della Carta Servizi
Il reclamo è la comunicazione con cui il Cliente (o suo delegato, previa delega scritta), nelle fasi di sottoscrizione, attivazione, vigenza e cessazione del Contratto, si rivolge direttamente a Things Mobile per chiedere la risoluzione di una problematica attinente all’esecuzione del Contratto, attinente all’oggetto, le modalità o i costi della prestazione erogata, compresa la ritardata soluzione di un disservizio oggetto di segnalazione.
Complaints must be submitted within thirty (30) days from the date the Customer becomes aware of the issue, and in any case no later than three (3) months from the event. Complaints may also be made by telephone. Customers are encouraged to send complaints via certified email (PEC) or registered mail with return receipt.
Il reclamo deve essere presentato entro 30 giorni da quando il Cliente è a conoscenza della circostanza cui si riferisce e comunque non oltre 3 mesi dal fatto. Il reclamo può essere effettuato anche telefonicamente. Il Cliente è invitato a trasmettere il reclamo anche a mezzo PEC o Raccomandata a/r.
La Società si impegna a rispondere con rapidità e completezza alle segnalazioni dei Clienti, non oltre 30 (trenta) giorni lavorativi dalla loro ricezione e a fornire riscontro scritto al Cliente entro ulteriori 10 giorni, a meno che il reclamo non sia stato gestito e chiuso nel corso di una stessa telefonata, salvo particolare complessità nel qual caso Things Mobile informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell'indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. In ogni caso in cui il Cliente dovesse riscontrare condotte commerciali di Società non in linea con il contenuto della presente Carta dei Servizi, il medesimo potrà rivolgere la relativa indicazione a mezzo lettera al Servizio Clienti di Things Mobile S.r.l. - Via Biron 102, Monteviale (VI) – Italia e/o invio di messaggio di posta elettronica all’indirizzo [email protected]. Le eventuali modifiche alla presente Carta dei Servizi saranno comunicate ai Clienti attraverso la diffusione del nuovo testo sul sito web www.thingsmobile.com.
12. Procedura di conciliazione
Nel caso di controversia non risolta mediante la gestione del reclamo (escluse le controversie attinenti unicamente al recupero di crediti relativi a prestazioni effettuate dall’operatore, ad eccezione di quelle su crediti o prestazioni contestate dal Cliente), il Cliente deve preventivamente esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione presso i Corecom accedendo alla piattaforma “Conciliaweb” all’indirizzo: https://conciliaweb.agcom.it oppure ricorrendo ad un organismo ADR, secondo quanto previsto dal Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (cfr. delibera 203/18/CONS come modificato dalle Delibere nn. 353/19/CONS, 358/22/CONS e 194/23/CONS). La proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione sospende i termini per agire in sede giurisdizionale fino alla conclusione della procedura ma la condizione di procedibilità si considera comunque avverata trascorsi 30 giorni dalla proposizione dell’istanza di conciliazione. In caso di mancata conciliazione, la definizione della controversia potrà essere deferita entro 3 mesi ad AGCOM o organismo da essa delegato come da apposito Regolamento dell’Autorità, secondo quanto previsto dal cit. Regolamento, sempre che non sia adita l’Autorità giudiziaria. Con il provvedimento che definisce la controversia, può ottenersi la condanna di Things Mobile al rimborso di eventuali somme non dovute e al pagamento di indennizzi, salvo il maggior danno. Sul sito dell’Autorità è disponibile informativa più completa (v. https://www.agcom.it/agcom-per-te/i-miei-diritti/contenzioso-tra-utenti-e-operatori ).
Risultati di qualità primo semestre 2017
Risultati di qualità secondo semestre 2017
Risultati di qualità anno intero 2017
Risultati di qualità primo semestre 2018
Risultati di qualità secondo semestre 2018
Risultati di qualità anno intero 2018
Risultati di qualità primo semestre 2019
Risultati di qualità secondo semestre 2019
Risultati di qualità anno intero 2019
Risultati di qualità primo semestre 2020
Risultati di qualità secondo semestre 2020
Risultati di qualità anno intero 2020
Risultati qualità primo semestre 2021
Risultati di qualità secondo semestre 2021
Risultati di qualità anno intero 2021
Risultati di qualità primo semestre 2022
Risultati di qualità secondo semestre 2022
Risultati di qualità anno intero 2022
Risultati di qualità primo semestre 2023
Risultati di qualità secondo semestre 2023
Risultati di qualità anno intero 2023
Risultati di qualità primo semestre 2024
Risultati I semestre 2024 servizi telefonici di contatto callcenter
Risultati di qualità secondo semestre 2024
Risultati II semestre 2024 servizi telefonici di contatto callcenter
Risultati di qualità primo semestre 2025